Kundenzufriedenheit messen ist gut. Emotionale Loyalität verstehen ist besser.
Mit dem AHA! CX Pulse erfassen Sie die echten Beweggründe hinter Zufriedenheit, Kritik und Abwanderung, touchpointgenau, emotionsbasiert und direkt anschlussfähig für Ihre Teams.
Ihr NPS ist positiv, aber Ihre Kunden wandern trotzdem ab?
Klassische Zufriedenheitsmessung erzeugt selten Handlung. Denn sie ist zu pauschal, zu langsam und zu entkoppelt vom tatsächlichen Erleben. Was zählt, ist nicht ob Kunden zufrieden sind, sondern warum sie bleiben oder gehen.
Jedes ungenutzte Feedback-Signal ist eine verpasste Chance zur Differenzierung – und ein potenzieller Umsatzverlust.
Feedbacksystem mit psychologischer Tiefenschärfe, statt Punktzahl ohne Bedeutung
Omni-Channel Erhebung
POS-Tablet, E-Mail, QR auf Rechnung, App-Popups
Jeder Touchpoint wird messbar, online & offline
Emotion & Text-Mining
Analyse von offenen Rückmeldungen auf emotionaler Ebene
Ursache, Tonalität und psychologische Motive
Segmentiertes CX-Dashboard
NPS, Zufriedenheits-Score, Beschwerdequoten nach Zielgruppe, Region, Serviceeinheit
Führungskräfte erhalten steuerbare KPIs & Benchmarks
CX-Heatmaps & Alert-System
Automatische Erkennung von Eskalationsmustern
Intervenieren, bevor Kundenbindung kippt
Methodenbasierung:
NPS 3.0 | Plutchik-Modell (Emotionsanalyse) | DFG-geförderte Forschungslogik zu Servicezufriedenheit
The Outcome
Was Kunden denken, reicht nicht. Entscheidend ist, was sie fühlen und was sie tun.
NPS
+22 pt.
Vorher: +21
Nacher: +43
Conversion instore-App
+27 %
Vorher: 9,3 %
Nacher: 11,8 %
Reklamationsquote
-23 %
Vorher: 7,5 %
Nacher: 5,8 %
Kundenabwanderung
-36 %
Vorher: 14 %
Nacher: 9 %
Unternehmen, die auf Emotional Experience optimieren, erhöhen nicht nur die Zufriedenheit, sie stabilisieren Kundenbindung dort, wo Preis und Produkt allein nicht mehr differenzieren.
Branchen-Case
Energieversorger, 1 Mio. Kund:innen, 5 Bundesländer
Ausgangslage:
Ein Energieversorger mit rund 1 Mio. Kunden litt unter hoher Beschwerdequote und stark schwankenden Zufriedenheitswerten.
Vorgehen:
Mit dem Rollout des AHA! CX Pulse auf 14 Touchpoints, inkl. Echtzeit-Feedback, Live-Dashboards und Ursachenanalysen wurde Kundenfeedback erstmals systematisch nutzbar.
Impact nach 6 Monaten:
-
NPS steigt von +19 auf +41
-
Eskalationsfälle sinken um 31 %
-
Serviceführungskräfte erhalten wöchentliche Interventionsreports
-
CX-Kampagnen werden KPI-basiert gesteuert
„Wir haben endlich eine Brücke zwischen Kundenfeedback und Teamsteuerung. Und zwar täglich.“
Wie würde sich Ihre Organisation verändern, wenn Führungskräfte Kundenfeedback in Echtzeit in ihre Entscheidungen integrieren könnten?
.jpg)
